패스트푸드, 키오스크 대신 '사람'

09/11/26

키오스크와 모바일 주문을 확대하며 '무인화'에 속도를 냈던 패스트푸드업계가 다시 대면 서비스에 힘을 싣고 있습니다.

디지털 주문만으로는 고객을 만족시키기 어렵고, 직원의 친절한 응대를 원하는 소비자가 적지 않다는 판단입니다.

월스트리트저널(WSJ)는 맥도날드가 다음달부터 대대적인 서비스 강화에 나선다고 전했습니다.

맥도날드는 직원들이 고객에게 밝게 인사를 건네고, 식사를 마치고 나갈 때까지 친절하게 응대하도록 교육할 예정입니다.

맥도날드는 지난 10여년간 패스트푸드업계에서 선제적으로 셀프 주문 키오스크와 모바일 앱 주문을 확대했습니다.

디지털 주문은 고객 1인당 주문액을 늘리고 대기시간을 줄이는 효과를 냈지만 부작용도 나타났습니다.

직원들이 배달 주문과 드라이브스루 처리에 집중하면서 매장 고객이 직접 마주하는 기회가 줄었습니다.

맥도날드 가맹점주 단체가 최근 실시한 조사에서는 고객들이 매장 경험에 대해 "서두르는 듯하고 비인간적이며 차갑다"고 평가한 것으로 나타났습니다.

특히 디지털 주문에 익숙한 젊은 층에서도 대면 서비스를 중시하는 분위기가 감지됐습니다.

시장조사업체 테크노믹에 따르면 친절한 대면 서비스를 중요하게 생각하는 Z세대 패스트푸드 소비자의 비중이 늘고 있습니다. 

경쟁업체들도 직접 응대를 늘리는 방향으로 바뀌고 있습니다.

버거킹은 매장 카운터에 직원을 배치하고 주문이 고객 요구대로 처리됐는지 확인하도록 지침을 강화했습니다.

새 매장에서는 키오스크 일부를 매장 측면으로 옮겨 직원이 주문받는 카운터를 유지하기로 했습니다.

스타벅스 역시 직원 교육과 인력을 늘리고 매장 환경을 개선하며 대면 서비스 개선에 나섰습니다.

키오스크와 앱의 효율성은 유지하면서 직원과 고객이 직접 소통하는 기회를 늘리겠다는 취지입니다.