항공사, '3시간 지연시 식사·밤샘 대기시 숙박' 보상

09/05/22

코로나19 팬데믹 이후 항공기 결항과 지연이 속출하고 있는데요.

대형 항공사들이 출발이 3시간 이상 지연된 고객들에게 식사권을, 공항에서 밤새 기다리게 된 고객들에게는 숙박권을 보상하는 방안을 홈페이지에 게재했습니다. 

아메리칸항공, 유나이티드항공, 델타항공, 제트블루항공 등 주요 항공사는 자사 과실로 항공편이 지연될 경우 고객에게 제공할 보상안을 회사 홈페이지에 게재했습니다.

각사의 보상안은 세부 내용에서 약간의 차이가 있지만 3시간 이상 지연에는 식사권, 밤샘 지연에는 숙박권을 준다는 내용은 공통적입니다.

항공사들은 기존에도 내부 지침을 근거로 회사 과실로 피해를 본 고객에게 바우처나 숙박을 제공해왔지만, 세부 보상안을 서비스 정책에 구체적으로 넣어 외부에 공개하지는 않았습니다.

이 때문에 보상책이 있다는 것을 아는 일부 고객만 보상을 요구하는 문제가 있었습니다.

항공사의 태도 변화는 교통부가 끌어냈습니다.

교통부는 팬데믹 당시 단행된 항공업계의 대규모 인원 감축의 여파로 일상회복 과정에서 항공편 지연과 결항이 속출하자 항공사에 서비스 보완을 요구했습니다.

연방정부 자료에 따르면 올해 상반기 국내선 항공편 중 3.2％가 취소됐고 24％가 지연됐습니다.

피트 부티지지 교통부 장관은 지난  8월 18일 주요 항공사 임원에게 서한을 보내 고객서비스 정책을 점검할 것을 요구하고 3시간 이상 지연시 식사를, 밤샘 지연시 숙박을 제공하라는 가이드라인을 제시한 바 있습니다.